Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?
Войти как пользователь:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
ПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО
HR и кадровая служба

Как укрощать агрессивных сотрудников?

27.11.2018
Прежде чем переговоры наберут ход, необходимо сохранить спокойствие. От вас ждут атаки или сопротивления. Поэтому поступите наоборот: выслушайте пришедшего, признайте его авторитет. Для конструктивного общения рекомендуется сохранять уверенность и монотонность речи. Такая тактика приведет к тому, что «эмоционал» (человек, который кричит) вынужден будет понизить голос, чтобы услышать вас. Далее выстраивайте переговоры с использованием фраз по следующей схеме: снятие напряжения – понимание – помощь – благодарность – выход.

Фразы снятия напряжения
  • Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас успокоиться и объяснить спокойно суть (несколько раз акцент делаем на слово «спокойно»).
  • Прямо сейчас я могу вам помочь, но для этого вам нужно успокоиться.
Фразы понимания
  • Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете, и мне неприятно, что именно здесь, у нас, вы столкнулись с данной проблемой. 
  • Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не могу вас слышать, когда вы так выражаетесь, мы воспитанные люди и давайте спокойно будем решать сложившуюся ситуацию…
  • Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…
Фразы  помощи
  • В качестве решения можно предложить вам…
  • Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…
Фразы  благодарности
  • Большое спасибо, что сообщили мне об этом…
Фразы  выхода
  • Спасибо Вам! Проблема будет решена.
  • Я надеюсь, конфликт исчерпан и проблема решена. 
Помимо   фраз, укрощающих агрессию, возьмите на вооружение еще те, которые помогут останавливать хамство. Ни один специалист не должен терпеть оскорбления и выслушивать унизительные высказывания в свой адрес. При общении с хамами главное – не поддаваться на провокации. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что крики и обвинения на вас не действуют, ему придется в любом случае когда-нибудь остановиться. Затем, несмотря на эмоции, постарайтесь строго осадить данную личность.

  • Скажите, вы можете оценить сложившуюся ситуацию адекватно? Ваши манеры говорят, что вам нужна помощь другого специалиста. Пожалуйста, успокойтесь и давайте разумно общаться.
  • Хочу вас предупредить, вы сейчас совершаете преступление, оскорбляя меня. Я не думаю, что вам самому приятно оскорблять других. Я вижу, что вы человек порядочный и можете контролировать эмоции.
  • Хамство никому не идет, а уж вам – тем более. Вы, вероятно, оговорились, и мы можем спокойно продолжить разговор.
  • Осторожней. Будьте аккуратнее в высказываниях. Давайте разговаривать с уважением. Прекратите кричать. Мне придется принять меры (покажите, что включаете диктофон).
Справочно 
Чтобы остановить ярость собеседника, необходимо тянуть время, поскольку данные проявления не бывают продолжительными, поэтому можно переключить вопросом, если он не будет связан с темой, вызвавшей столь бурную реакцию. К примеру: «Скажите, а вы при входе видели информационный стенд?».

Из опыта руководителя кадровой службы
Всяких людей повидал и, наверное, с опытом научился сглаживать конфликты, но больше всего изматывают нервную систему «всезнайки». Эта категория очень любит «учить». Они сыплют терминами, читают нотации, угрожают законом. Иногда, на самом деле, люди действительно умны, но на них приходится много тратить времени. Чтобы поставить их на место, я говорю следующее: «Вы умны, и ваши знания вызывают уважение. Только не стоит давать волю эмоциям и мешать людям замечать вашу интеллигентность, тактичность…»  Эти «умники» ждут ответной эмоциональной реакции, а не получив ее, даже теряются. 
Я считаю, что вежливость и тактичность выбивают из колеи, заставляя работников (посетителей) общаться по-другому. Профессиональное терпение дает возможность контролировать ситуацию и уходить от конфликта. 

Больше способов ищите в нашей новой статье.