Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?
Войти как пользователь:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
ПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО
Маркетинг и продажи

Что влияет на привязанность клиента?

02.01.2019

В чем же еще состоят преимущества работы с постоянным клиентом? Они следующие:

  • постоянство покупок;

  • прогнозируемость покупки;

  • постоянный клиент проще покупает более дорогие товары и услуги;

  • постоянный клиент не столь зависит от повышения цены;

  • постоянный клиент приводит новых клиентов.

Все приведенные преимущества должны мотивировать специалистов по продажам на то, чтобы прилагать максимум усилий для «обхаживания» клиентов, которые могут быть постоянными. Но так ситуация выглядит в теории. А на практике все выглядит несколько иначе. Многие специалисты по продажам не знают даже, кто из клиентов составляет «золотой фонд» наиболее стабильных покупателей.

Опыт наблюдения организации взаимодействия с постоянными клиентами во многих компаниях убедил меня в том, что в настоящее время удержанием наиболее важных клиентов в большей степени озабочены топ-менеджеры и маркетологи. Топ-менеджеры по своему положению просто обязаны думать о стабильности компании, а маркетологи знают, что сейчас программы клиенториентированности и лояльности одни из самых модных направлений в маркетинге. А вот специалисты по продажам, как правило, не уделяют должного внимания удержанию клиентов как целенаправленной систематической деятельности.

Что же привязывает клиента к вам? Выделим несколько основных факторов.

  1. Продукт.

  2. Цены + условия платежей.

  3. Реклама + Бренд.

  4. Клиенториентированность.

  5. Программы лояльности.

Безусловно, основным фактором является продукт. В том случае, если вы предлагаете рынку качественный, надежный, уважаемый товар или услугу клиент будет заинтересован в постоянной работе с вами. Уже много лет специалисты по продажам компании Coca-Cola уверены в стабильности закупок своих клиентов. Совсем другое дело, если вам приходится продавать никому не известную фруктовую воду N. Также клиентам всегда особо важна цена, за которую он купит ваш продукт. Не случайно одним из основных вопросов при ведении переговоров о покупках являются скидки. Нынешнее время можно назвать «глобальной борьбой за скидки». Гибкая ценовая политика всегда способствует привлечению клиентов на постоянной основе. Поэтому специалисты по продажам должны представить постоянным клиентам систему скидок, которые они могут получить. При этом необходимо заметить, что различные ценовые преференции должны предоставляться только обоснованно, клиент должен заслужить их, а не просто «выбить» в результате жесткого прессинга. Скидки могут предоставляться за объемы закупок, широкий ассортимент закупки, покупку новых или проблемных продуктов, закупки в период сезонного спада и т. д.

Рекламная поддержка продаж также является действенным фактором привлечения и удержания клиентов. Проведение рекламной кампании оказывает такой же эффект, как мощная артподготовка перед боем. Осуществляя целенаправленные рекламные действия, вы помогаете клиенту в его работе. Клиенты таких компаний как Coca-Cola, «Балтика», всегда уверены в успешности реализации продукта, который постоянно рекламируется. Продукты-бренды непременно привлекают клиентов к постоянной работе, поскольку обеспечивают стабильность спроса у покупателей. В таком случае участие в развитии бренда становится для специалиста по продажам одним из наиболее приоритетных направлений работы.

Особенно необходимо уделить внимание программам клиенториентированности и лояльности. Программы клиенториентированности и лояльности являются точкой пересечения интересов маркетологов и специалистов по продажам. Недостаточная вовлеченность в них специалистов по продажам часто показывает пассивность маркетологов, которые не смогли объяснить смысл и значение данных программ. Между тем, далеко не во всех компаниях (особенно региональных) на сегодняшний момент есть квалифицированные маркетологи. Значит, продавцы должны сами внедрять программы клиенториентированности и лояльности.

С чего же, вообще, начинается удержание клиентов? Ответ на этот вопрос довольно прост. С наличия в компании идеи клиенториентированности. С того, что в компании осознали, что весь персонал, начиная от охранника на проходной до директора, постоянно направляет свои усилия в первую очередь на обслуживание клиентов с целью обеспечения долговременного сотрудничества с ними. Только тогда программа клиенториентированности может быть реально внедрена. Программа клиенториентированности состоит из нескольких слагаемых, каждый из которых исключительно важен.