В России есть опыт запуска аэропортом «Домодедово» и «Мастер-Банк» совместной программы лояльности, которая включала в себя реальные преимущества для клиентов. К ним относились: ускоренная процедура прохождения таможенного и паспортного контролей, скидки в магазинах и ресторанах на территории аэропорта, льготная регистрация на терминале Павелецкого вокзала, а также специальные условия по депозитам, кредитованию. В России сейчас программы лояльности активно развиваются в ритейле. Гипермаркеты и сетевые магазины предлагают покупателям карты со скидками, которые делают данный торговый объект привлекательными для постоянного посещения.
Но программы лояльности носят универсальный характер, они могут применяться не только авиаперевозчиками, банками, ритейлом. Любой производитель, оптовик, гостиница, ресторан и т. д. в силах создать программу лояльности. Если ваша компания продает станки, то и в ней может быть реализована программа лояльности. Разработка программ лояльности для компаний, работающих в секторе B2B, является сейчас одним из новых и перспективных направлений работы.
Программы лояльности включают в себя:
- дополнительный сервис;
- бонусы, скидки;
- зачеты;
- подарки;
- приглашение на специальные мероприятия, проводимые компанией;
- членство в клубе;
- партнерство в работе;
- владение акциями компании.
В завершение необходимо затронуть тему подготовки персонала для удержания клиентов. Вовсе недостаточно просто объявить на совещании, что в компании необходимо проводить целенаправленную деятельность с целью удержания клиентов. Нужно еще подготовить персонал для того, чтобы он мог соответствовать данной цели. Для этого существуют специальные методы подготовки персонала. Они включают:
- стандартизацию;
- тренинги и тестирование;
- контроль и корректировка работы.
Не менее важно постоянно в ходе работы персонала согласно заданным стандартам контролировать их выполнение. Одним из популярных методов контроля является mysteryshopping — пробная закупка, которая проводится специально подготовленными аудиторами с целью определения слабых мест в работе службы продаж. Mysteryshopping позволяет оценить работу персонала компании с точки зрения клиентов. В ходе mysteryshopping есть возможность объективно оценить насколько специалисты службы продаж реализуют на практике клиенториентированность.
Вывод: удержание клиентов в компании представляет собой комплекс мероприятий, в котором задействован весь персонал, но основным инициатором создания и внедрения программы удержания клиентов должна быть служба продаж. Любой специалист по продажам может быть автором новых решений в удержании клиентов.