Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?
Войти как пользователь:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
ПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО
Маркетинг и продажи

Как стать клиентоориентированным?

03.01.2019

На чем строится клиентоориентированность?
  1. Знание клиентов и его потребностей, запросов за счет сбора и анализа информации, маркетинговых исследований.

  2. Формирование продукта (услуги) на основании потребностей и запросов клиентов.

  3. Реакция на неудовлетворенность клиентов.

Вполне логично, что для качественного обслуживания клиента специалист по продажам должен детально изучать его. Современные возможности CRM позволяют собирать, упорядочивать и анализировать большие массивы информации. С помощью CRM практически возможно прогнозировать запросы и потребности клиента. Тем самым повышается уровень его удовлетворенности от работы с вашей компанией. Поэтому внедрение CRM как реального каждодневного рабочего инструмента просто необходимо современной службе продаж. Несмотря на все свои преимущества CRM все же не может в полной мере предоставить все необходимую информацию о клиенте. Например, если нужна более оперативная и разносторонняя информация, то без проведения опросов клиента не обойтись. Специалист по продажам должен получать в результате таких опросов информацию об удовлетворенности клиентов от работы со своей компанией и конкурентами, его проблемах и пожеланиях, об изменениях в его приоритетах и т. д. В подготовке и проведении таких опросов «продавцы» и маркетологи должны объединяться и понимать, что полученные результаты помогут обеим сторонам.

Приведу известный пример компании «Билайн». В 2004 году целый ряд важных корпоративных клиентов компании перешел к другим операторам мобильной связи. Перед менеджментом встал вопрос, почему происходит отток клиентуры. Для ответа были проведены специальные маркетинговые исследования. Исследования должны были прояснить, что клиенты считают наиболее важным в работе оператора связи. Выяснилось, что для клиентов особенно важно, когда оператор признает их особый статус и «заслуги», а также дает первоочередной доступ к информации и дополнительным возможностям от самой компании. На основе такой информации, была разработана программа их удержания. Было решено организовать формирование сообщества клиентов по принципу клуба постоянных покупателей со специальным обслуживанием и другими «льготами». Основой программы стали гарантии особого отношения к важным клиентам, которые представляют собой выделенное обслуживание и предоставление эксклюзивных сервисов, которые недоступны другим клиентам.

Современный бизнес уже вошел в новую стадию своего развития, на которой недостаточно предлагать клиенту продукт (услугу) сформированный на основе представлений производителя. Конкурентные преимущества формируются на основе быстрой реакции на изменяющиеся потребности и запросы клиентов. Побеждает тот, кто успел быстрее зафиксировать новые потребности и произвести продукт в соответствие с ними. Здесь должна практически работать цепочка продавец — маркетолог — технолог — производство. Продавец фиксирует новые изменения в потребностях клиента, передает полученную информацию маркетологу, тот в свою очередь формирует техническое задание технологу, который передает запрос на производство. В такой цепочке специалисты по продажам становятся не просто пассивным звеном, продающим «что приходится», а активным участником процесса производства продукта или услуги.

Само понятие клиенториентированности предполагает, что клиент далеко не всегда удовлетворен полученным продуктом или услугой на 100%. Значит, нужно иметь технологии реакции на неудовлетворенность. В первую очередь необходимо предоставить клиенту канал связи, по которому он может сообщить о возникших проблемах. Наиболее используемым и эффективным способом предоставления такого канала сейчас является «горячая линия» или «call-центр», которые позволяют клиенту без проблем позвонить по предоставленному ему телефону (отправить sms) и войти в контакт с оператором. Здесь важна возможность дозвониться достаточно быстро. Многие отечественные компании заявляют о том, что клиент без промедления может выйти на «горячую линию», но в действительности оказывается, что дозвониться по ней совсем непросто. Естественно, такая «горячая линия» вызывает только отрицательные эмоции. Помимо «горячей линии» клиенту нужно предоставить точный алгоритм решения возникших проблем. Вы должны предоставить детальную информацию о том, как будут компенсированы материальные или моральные потери клиента в случае обоснованности его претензий.

Приведу пример, который услышал от директора Лондонской школы PR Джона Далтона. Во время полета на самолете польской авиакомпании был потерян его багаж. Когда Далтон заявил о пропаже, клерк авиакомпании недовольно ответил, чтобы Джон написал заявление и ждал возможных результатов поисков. Через несколько недель Далтону сообщили, о том, что он может приехать за найденным багажом и без каких-либо извинений выдали багаж. Все это время Далтон находился в большой неуверенности относительно судьбы своих вещей, поскольку вообще сомневался в том, что его багаж кто-то ищет. Летать рейсами польской авиакомпании он больше не хочет.

Аналогичный же случай произошел с ним во время полета на самолете одной арабской авиакомпании. Далтон также заявил о возникшей проблеме. Сотрудник авиакомпании вежливо извинился и заверил, что их компания приложит максимум усилий для того, что исправить возникшую проблему. Затем он сразу выдал Далтону небольшую сумму денег, на которые можно купить самые необходимые вещи (зубную щетку, бритвенные принадлежности и т. д.). Выданные деньги были компенсацией за неудобства и моральный ущерб. Далее сотрудник авиакомпании рассказал о том, что каждые несколько часов Далтону будут звонить и сообщать, что конкретно предпринимается для поисков багажа и на какой стадии находятся поиски. В результате уже вечером следующего дня Далтону в отель доставили в целости и сохранности его багаж, еще раз извинились и подарили корзину с фруктами. Джон был вполне удовлетворен и теперь рассказывает другим людям о прекрасном отношении к клиентам в арабской авиакомпании. В данной ситуации вы увидели, что можно и нужно предоставлять клиенту информацию о том, как вы будете решать возникшие претензии, а также компенсировать его потери (в данном случае за счет небольшой суммы денег и корзины с фруктами). Мы же вообще привыкли, что у нас персонал старается убедить клиента в том, что он сам виноват в происшедших проблемах и не спешит прийти на помощь.

А теперь представьте себе, что вы продаете автомобили. К вам обратился клиент, который купил у вас автомобиль несколько дней назад и обнаружил дефект. Знаете ли вы как действовать в такой ситуации? Просто сказать ему: «А куда вы сами смотрели раньше?». Возможно, вам удастся переложить на него ответственность, но помните, что каждый клиент потенциально может купить у вас еще не один автомобиль, а также может привести с собой новых клиентов в виде родственников и друзей. А может и рассказать им как невнимательно отнеслись к нему в автомобильном салоне, и отговорит друзей и знакомых обращаться туда.