Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?
Войти как пользователь:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
ПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО
HR и кадровая служба

Как сделать обратную связь частью корпоративной культуры?

06.06.2019
Как сделать обратную связь частью корпоративной культуры?
Исследование доноров органов
Обратная связь как весы
Сильная обратная связь, сильная культура



Команды, которые способны давать обратную связь друг другу, намного быстрее, инновационнее и счастливее на своей работе. Вот почему недостаточно просто попросить честный отзыв... И что вы должны сделать, чтобы его получить?

«Ключом к любому обучению является обратная связь. Без этого нельзя ничему научиться» (Стивен Левитт)

Как основатель разных компаний, менеджер и креативный директор, я всегда и отовсюду жажду обратной связи – от моих клиентов, от моих сотрудников, от моих инвесторов. Обратная связь помогает мне узнать, что идет хорошо, а также то, над чем мне нужно еще поработать.

Так что я всегда активно просил об этом. Я постоянно говорил своей команде о важности обратной связи и о том, что они могут прийти ко мне с любыми вопросами. Я предположил, что, поскольку мне было легко давать им отзывы, и им будет легко делать то же самое.

Но я был не прав. Моя команда просто молча «сидела» на отзывах и ничего не говорила о проблемах, которые на самом деле могли быть пресечены еще в зародыше. Хотя, признаться, я сам часто «сидел» на своем отзыве. Оказывается, давать обратную связь бывает сложно в обоих направлениях.

Моих слов поддержки было недостаточно, чтобы облегчить эту ситуацию.

Что еще я мог сделать?


Исследование доноров органов

В своем знаменитом исследовании психологи поведенческой экономики Эрик Джонсон и Дэн Голдштейн изучили степень согласия на донорство органов людей в разных странах. Интересно, что Австрия и Германия имеют общую границу, но оказалось, что их уровень согласия сильно отличается. В Германии только 12% опрошенных согласны пожертвовать свои органы после смерти. Тем не менее в Австрии почти каждый (99%) готов это сделать.

Чем объясняется такая разница? Лучшей коммуникацией? Разными стимулами?

Ответ гораздо проще: Германия настоятельно рекомендует гражданам принять участие в донорстве органов, в то время как Австрия поступает наоборот – рекомендует отказаться от этого.

Ожидая получить от людей больше отзывов, я просил добровольно их давать. Однако оказалось, что для того, чтобы получить радикально больше отзывов в моей компании, мне нужно было отказаться от этой идеи...


Обратная связь как весы

Чтобы создать культуру открытой обратной связи, которая при этом способна масштабироваться, вы должны заранее придумать и встроить в нее механизмы, обеспечивающие обратную связь с людьми по умолчанию. Вот действия, которые вы можете предпринять, чтобы обеспечить обратную связь такой, какой она должна быть.

1. Нормализовать процесс отдачи отзывов
Как выглядит хороший отзыв? Многие люди не понимают, что обратная связь не является врожденной чертой – это приобретенный навык поведения. Есть много преимуществ в обучении вашей команды тому, как эффективно давать и получать обратную связь.

Мы используем следующий формат для обратной связи в нашей компании.
Спросите разрешения: для получателя будет большая разница, если его спросят: «У вас есть минутка для быстрого отзыва?»
Укажите, что именно вы наблюдали: важно быть как можно более конкретным, поэтому мы придерживаемся прямых цитат и поведения, которое мы видели непосредственно.

Объясните влияние: свяжите поведение с его воздействием. Это может касаться как самой команды, так и продукта и может быть построено даже на наших эмоциях и потребностях.

Сделайте паузу: на этом этапе часто полезно сделать паузу, выслушать реакцию и быть готовым к изучению новой информации.
Предложите конкретный следующий шаг: опишите поведение, которое, по вашему мнению, окажет положительное влияние на ситуацию.

Такой общий подход помогает людям достичь лучших результатов, одновременно устанавливая четкие ожидания для обеих сторон. Возьмите за правило сосредоточиваться на конкретном поведении, а не на обобщениях, и оцените это влияние.

Подумайте о том, чтобы включить тренинг с обратной связью на следующем собрании для всех действующих членов команды, а также во время процесса приема новых сотрудников. Это не должно занять много времени, всего лишь 10 минут на объяснение того, как выглядит хорошая обратная связь, могут оказать огромное влияние на итоговый результат.

2. Сделайте регулярные встречи для обратной связи частью корпоративного расписания

Теперь, когда вы обрисовали в общих чертах, как давать и получать обратную связь, пришло время выяснить, когда это должно происходить. Это означает, что вам нужно зарезервировать время в своем календаре специально для вашей команды, чтобы предоставить друг другу «время для отзывов».

Вот список встреч для обратной связи, которые я провожу в своих командах:
«Один на один»: нет смысла организовывать встречи «один на один», если не предвидится трудных разговоров. Я ожидаю, что вы либо придете ко мне с подобным трудным разговором, либо с таковым приду к вам я сам.

«Ретроспективы»: заставьте всю команду проводить по часу каждую неделю, чтобы поговорить о том, что прошло хорошо, что не прошло и как мы можем улучшить ситуацию. Создание возможности для группового обсуждения, как плохого, так и хорошего, имеет огромное влияние на моральное состояние коллектива.

«Быстрые знакомства»: подумайте о схеме «быстрых свиданий», но только для получения обратной связи: когда все разбиваются «на пары» и члены команды по очереди дают своему партнеру две минуты на личный положительный отзыв и две минуты на личный критический или конструктивный отзыв. Получив индивидуальные отзывы от всех членов команды, каждый из них представляет группе то, что он узнал о себе.

«Рабочие часы»: менеджеры и высшее руководство устанавливают время, когда любой член команды может зайти к ним по какой-либо причине.

«Доступ на вершину»: встреча, на которой каждый в компании может спросить руководство о том, что у них «на уме».

Когда работа становится действительно напряженной, такие встречи для обратной связи часто первыми исключаются из списка текущих мероприятий, и это – большая проблема. Именно в эти моменты объективная обратная связь является наиболее важной. Если вы сократили свои «ретроспективы», чтобы сэкономить время, то, скорее всего, пришло время, чтобы пересмотреть их возвращение.

3. Активно ищите больше каналов для обратной связи
Встречи – это здорово, но они не единственный способ дать или получить отзыв. Чем больше каналов для обратной связи вам будет доступно (особенно для положительной обратной связи с начальством), тем больше отзывов вы получите.

Вот некоторые примеры:
  • Для регулярных опросов с целью получения отзывов можно использовать такие сервисы, как Google Forms или Survey Monkey. Составить их можно по примеру знаменитого «опросника Q12» для изучения и оценки вовлеченности персонала.
  • Еще один хороший вариант – платформы непрерывного управления производительностью типа SaaS, такие как 15Five и Lattice, которые нацелены на обеспечение регулярной обратной связи в командах.
  • Приглашенные тренеры тоже могут стать отличным способом обеспечить точную обратную связь и обзорную оценку на все «360 градусов».
  • Поездки и тимбилдинг, как неформальные способы взаимодействия между членами персонала, могут способствовать появлению более случайных возможностей для отправления и получения обратной связи.
Когда дело доходит до организации или поиска способов обратной связи, проявите творческий подход. То, что работает для одной команды, может совершенно не подходить для другой. Узнайте, что по-настоящему эффективно работает именно для вас.

4. Помогите вашей команде доносить обратную связь напрямую
Что делать, если к вам приходят люди с отзывами о конкретном партнере по команде? Если вы ничем не отличаетесь от меня, то ваш инстинкт сработает в режиме личного решения проблемы, и вы непременно скажете: «Оставьте это мне – я разберусь сам». Однако если вы действительно хотите создать эффективную культуру обратной связи в компании, вы должны противостоять подобному искушению.

Вместо этого вам нужно отнестись с пониманием к пришедшему к вам человеку и при этом дать ему возможность направить обратную связь непосредственно соответствующему партнеру по команде (но только если нет веских причин для того, чтобы этого не делать, например, если это может привести к конфликтной ситуации).

Для этого вы можете поощрить таких сотрудников на действие, задав один или несколько из нижеприведенных вопросов:
  • Какие конкретные действия вы наблюдали?
  • Знает ли он, какое влияние на ситуацию оказывают его действия?
  • Как бы вы хотели, чтобы он повел себя в этой ситуации?
  • Вы пытались взглянуть на ситуацию с его точки зрения?
  • Как вы можете дать ему эту обратную связь напрямую?
  • Когда вы это сделаете?
Помните: то, что товарищ по команде приходит к вам с проблемой, не значит, что это –  ваша проблема.


Сильная обратная связь, сильная культура

Это человеческая природа – избегать конфликтов, и от того, что давать отзывы (критиковать) всегда сложно, вам не уйти. Правда в том, что вы, вероятно, даже не приблизитесь к количеству отзывов, которые вы могли бы и должны получить. Вот почему вы должны сделать это обязательной практикой.

Выясните, что именно представляет ваша схема приема/получения обратной связи, когда вы ее внедрите, и убедитесь, что она работает. Чем активнее вы будете ее продвигать и чем больше людей будут вовлечены в этот процесс, тем лучший результат вы сможете получить в конечном итоге.




Дэйв Бэйли
Перевод: Инна Гончарик