Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?
Войти как пользователь:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
ПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО
HR и кадровая служба

Проблема признания ошибок

03.01.2019
Проблема признания ошибок
Руководитель кадровой службы отвечает за все, что происходит на доверенной ему территории, особенно за выполнение персоналом своих должностных инструкций. 
Кроме того, в работе кадровиков всегда есть риски. Права работников в сочетании с недостатками в организации работы кадровой службы на практике приводят к написанию жалоб и предъявлению претензий в адрес руководителя.

Пример жалобы начальнику отдела кадров

Ставлю вас в известность и прошу принять меры. Если ситуация не изменится, то буду жаловаться в вышестоящие инстанции.
В очередной раз работники отдела кадров допускают ошибки: несвоевременноа была выдана работнику Х справка о месте работы и занимаемой должности; в трудовом договоре Х не определены сроки его действия. Часто встречаются описки в приказах, неправильно просчитан трудовой отпуск… (жалоба на 2 страницы А4).

Поэтому важно на ранней стадии выражения недовольства постараться сгладить масштаб проблемы и ее возможных последствий. Один из способов это сделать – признать ошибку и принести «пострадавшему» работнику извинение, конечно, при условии, что жалоба обоснованна.
Кто это должен делать и каким образом – рассмотрим в данной статье. 


Суть извинения и сила его действия

Извинение – инструмент убеждения, демонстрирующий осознание и признание факта нарушения. Это выражение сожаления о произошедшем. 
Извинение подразумевает понимание того, что своими действиями или бездействием мы эмоционально ранили другого, нарушили его равновесие, расстроили, подвели.
Принося свои сожаления о содеянном, человек стремится восстановить прежнее доверие. То есть извинение – это способ ухода от конфликта, мести.
Современная деловая этика предъявляет к специалистам и руководителям кадровой службы требование научиться признавать допущенные ошибки и стремиться их исправить, понимая при этом, когда и как это следует делать. Считается, что, если правильно извиниться перед недовольным работником и сделать это вовремя, можно и репутацию сохранить, и нежелательных проверок избежать. 


Кто должен приносить извинения?

Если проблема возникла внутри организации, то порой может быть достаточно кадровику принести извинение работнику. Причем извинение администрации и особенно руководителя, представляющего кадровую службу, нередко имеет больший эффект, т.к. эти лица занимают более высокую должность по отношению к «обидчику» и в глазах пострадавшего извинение из уст этих лиц звучит более значительно. Причем произнесения одного слова «извините» или «простите» будет недостаточно. Но об этом чуть позже.

Руководителю на заметку

Следует помнить, что извинение, принесенное пострадавшему работнику руководителем, является извинением от лица всей организации и охватывает не только действия виноватых сотрудников, но и действия начальника службы, не организовавшего работу таким образом, чтобы не допустить возникновения дискомфортной ситуации. 


Когда уместно приносить извинения?

Ситуаций, когда работнику причиняются неудобства вследствие ненадлежащего выполнения кадровиками своих должностных обязанностей, на практике великое множество. При этом могут возникать спорные ситуации, а также ситуации, когда очевидно, что заявитель не прав, но считает себя правым.
Нужно ли во всех указанных случаях приносить извинения работнику в связи с выражением им своего недовольства и предъявлением претензий в адрес кадровиков? 
Универсального ответа на этот вопрос нет. Однако можно с уверенностью утверждать, что принесение извинения в ситуации, когда претензии обоснованны и могут угрожать репутации, а возможно, и привести к финансовым потерям вследствие судебного разбирательства, будет уместным.

Руководителю на заметку

Узнать о том, обоснованны ли претензии заявителя или нет, можно внимательно выслушав «потерпевшего» работника и задав ему уточняющие вопросы, особенно если озвученные им проблемы ранее уже рассматривались.  В других случаях до принесения извинений целесообразно оперативно провести служебное расследование. 

В то же время руководитель не обязан при каждой проблемной ситуации вымаливать прощение у «обиженного». Если из имеющейся у руководителя информации не очевидно, что виноваты его специалисты по кадрам, можно для смягчения тона общения извиниться фразой: «Извините, если причинили вам неудобство/дискомфорт и т.п.», а дальше предложить «обиженному» рассказать подробнее о проблеме и постараться оперативно ее решить или заверить его в том, что это будет сделано в короткий срок.
Чтобы извинение перед «обиженным» работником с большей долей вероятности возымело свой эффект, помимо того что оно должно быть искренним, оно должно иметь структуру, которую мы рассмотрим далее.


Структура извинения

Как мы упоминали выше, извинение, которое повышает вероятность сглаживания остроты проблемы, возникшей по вине кадровика, следует приносить тогда, когда у руководителя есть явное понимание того, что действиями или бездействием работнику причинен дискомфорт, вред, нарушены его права и т.п. В таких случаях извинение должно включать в себя следующие элементы:
  1. слова извинения и анализ ситуации;
  2. выражение сожаления;
  3. сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным;
  4. выражение сочувствия; 
  5. повторное извинение.
Прежде чем мы рассмотрим каждый из элементов, сделаем несколько важных отступлений.
Ценность извинение приобретает тогда, когда просим прощения не по телефону, а лично. В большинстве случаев извинения следует приносить в отсутствие кадровика, допустившего ошибку, нарушение, т.к. у последнего контакт с «обидчиком» может вызвать негативные ассоциации, уменьшив результативность извинения. 

Важно знать

Поскольку человек хорошо запоминает начало и конец разговора, произносить извинение следует два раза, чтобы «обиженный» в последующем не испытывал желания отомстить и не говорил: «Даже не извинились!»

Рассмотрим отдельные элементы структуры извинения.

Слова извинения и анализ ситуации 

Извинения следует приносить в личной беседе от лица всей организации, даже если заявитель возражает фразой типа: «Что толку от ваших извинений?». 
Начать общение следует с принесения извинения, а далее следует объяснить причины произошедшего.

Выражение сожаления

Выразить сожаление можно фразой: «Мне очень жаль, что действия наших работников причинили вам эти неудобства/дискомфорт…», «Мне очень жаль, что по вине наших работников вам пришлось через это пройти/пережить это».

Сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным

Обиженный работник, помимо извинений, ожидает от руководителя принятия конкретных мер, которые будут свидетельствовать о том, что руководство сделало из ситуации соответствующие выводы и приняло меры для недопущения подобных ситуаций в будущем. Это касается в т.ч. мер, принятых в отношении виновных работников, адекватных тяжести допущенных ошибок, нарушений – объявление выговора и (или) лишение премии, в т.ч. на будущее, увольнение.      

Выражение сочувствия

Сообщите пострадавшему работнику о том, что понимаете, через что ему пришлось пройти, его переживания, то, что он чувствует, какие неудобства ему доставили действия или бездействие кадровика, и искренне сочувствуете ему в этом. То есть выразите понимание переживаний. 

Повторное извинение

Сообщите о том, что понимаете, что прощать бывает непросто, и работнику на это, возможно, понадобится какое-то время, но вам действительно очень жаль. Еще раз принесите извинения от себя лично и от организации.

Руководителю на заметку
 
Как бы умело руководитель ни вел переговоры с заявителями, важно помнить: проблема «обиженных» должна быть решена, причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения не спасут ситуацию.


Рекомендации руководителю по урегулированию конфликтных ситуаций

Для оптимальной организации процессов урегулирования конфликтных ситуаций в случаях выявления нарушений, ошибок со стороны персонала руководителюнеобходимо: 
  • обеспечить наличие у персонала навыков ведения сложных переговоров. Целесообразно обучать персонал, знакомить с общими принципами раскрытия нарушений, привлекать к подготовке специалистов (психолога) по ведению переговоров, уже владеющих навыками решения конфликтных ситуаций; 
  • усовершенствовать координацию действий в случаях выявления нарушений, ошибок. Рекомендуется создать постоянную экспертную группу, в чьи обязанности будет входить расследование всех проблемных ситуаций и ведение переговоров по урегулированию конфликтов. В состав экспертной группы должны входить представители администрации, наиболее авторитетные и опытные работники, консультанты, владеющие навыками ведения переговоров, контактные лица, которые смогли бы оценить эмоциональное состояние заявителя или обвиняемого работника и в дальнейшем участвовать в процессе урегулирования; 
  • усилить контроль за выполнением этических норм и соблюдением требований к качеству работы. Понятно, что сам руководитель прежде всего должен стать примером для подражания. Однако в данном направлении больше подойдет скрытый контроль, когда проводится анализ анкет, опросников для работников организации. Руководитель просматривает отзывы на сайте своей организации, мониторит жалобы и благодарности, а затем принимает меры – поощрение или наказание.
Некоторые руководители опасаются, что извинения перед заявителем могут повлечь определенные правовые последствия, например, обращение в суд, служебную проверку со стороны вышестоящих инстанций. Однако здесь важно понимать, что сами по себе извинения, особенно принесенные устно, не являются доказательством вины организации и ее работников. 

В то же время правильное и своевременное извинение может исключить указанные последствия. Так, в своих заявлениях «пострадавшие» от специалистов по кадрам подчеркивают, что в случае своевременного и чистосердечного признания в ошибке они отказались бы от жалоб в вышестоящие инстанции и согласились бы на компромиссное решение. 

 

Светлана Высоцкаяпсихолог, hr-менеджер