Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?
Войти как пользователь:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
ПРОБОВАТЬ БЕСПЛАТНО
HR и кадровая служба

Ведение стрессовых переговоров

27.11.2018
Ведение стрессовых переговоров
К сожалению, далеко не все люди умеют контролировать свои эмоции, и порой даже самый уравновешенный кадровик может эмоционально ответить и «дать сдачи». Поскольку полностью оградиться от общения с агрессивными и эмоционально нестабильными людьми кадровая сфера не может, остается лишь искать способы, которые помогут решить возникающие проблемы и избежать конфликта.

Алгоритм ведения стрессовых переговоров

1. Разрешите человеку быть «сверхэмоциональным»
Работая в отделе кадров, вы рано или поздно обязательно столкнетесь с недовольным, раздраженным, сердитым человеком (работником, посетителем). Наиболее правильная реакция кадровика – признать правомерность быть человеку эмоциональным. Люди злятся не просто так. На то всегда есть конкретная причина. Эта причина – не вы лично, а ситуация, которая стала последней каплей и запустила взрывной механизм. Как бы там ни было, вы работаете с людьми, и обращаться к вам могут не всегда эмоционально устойчивые личности. Независимо от обстоятельств признайте, что у человека есть право на эмоции, быть сердитым. Если вы спокойно отреагируете, не отзеркалите агрессию (выслушаете эмоцию без эмоций), то даже самый сверхэмоциональный и недовольный человек не сможет долго кричать и эмоционально выражаться, ведь он пришел за обратной связью, помощью. Дождитесь паузы и берите все в свои руки.

Справочно 
Когда человек излишне эмоционален, он может неосознанно грубить, угрожать. Если вы хотите усугубить ситуацию, начните с ним спорить или уйдите, но задача кадровика – переключить с эмоций на логику, и для этого достаточно задать вопросы: «За что вы меня ненавидите, что я вам лично сделал(а)?»; «Вы хотите меня обидеть? А смысл?». Эти слова помогут вашему собеседнику включить логику и разобраться в собственных намерениях. В большинстве случаях собеседник признает, что дело не в вас, а в ситуации, которая его расстроила.

Из опыта специалиста по кадрам
В моей практике много было конфликтных ситуаций, но одно я усвоила четко: «Слово – это оружие!» Я никогда не убегаю и не оправдываюсь. Почему? Считаю, что так поступают виновные. Я останавливаю агрессию словом и «проталкиваю» аргументы. Выбиваю агрессивного собеседника фразой: «Аргументируйте свою позицию».

2. Используйте фразы, укрощающие агрессию
Прежде чем переговоры наберут ход, необходимо сохранить спокойствие. От вас ждут атаки или сопротивления. Поэтому поступите наоборот: выслушайте пришедшего, признайте его авторитет. Для конструктивного общения рекомендуется сохранять уверенность и монотонность речи. Такая тактика приведет к тому, что «эмоционал» (человек, который кричит) вынужден будет понизить голос, чтобы услышать вас. Далее выстраивайте переговоры с использованием фраз по следующей схеме: снятие напряжения – понимание – помощь – благодарность – выход.

Фразы снятия напряжения
Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас успокоиться и объяснить спокойно суть (несколько раз акцент делаем на слово «спокойно»).
Прямо сейчас я могу вам помочь, но для этого вам нужно успокоиться.

Фразы понимания
Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете, и мне неприятно, что именно здесь, у нас, вы столкнулись с данной проблемой. 
Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не могу вас слышать, когда вы так выражаетесь, мы воспитанные люди и давайте спокойно будем решать сложившуюся ситуацию…
Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…

Фразы  помощи
В качестве решения можно предложить вам…
Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…

Фразы  благодарности
Большое спасибо, что сообщили мне об этом…

Фразы  выхода
Спасибо Вам! Проблема будет решена.
Я надеюсь, конфликт исчерпан и проблема решена. 

Помимо   фраз, укрощающих агрессию, возьмите на вооружение еще те, которые помогут останавливать хамство. Ни один специалист не должен терпеть оскорбления и выслушивать унизительные высказывания в свой адрес. При общении с хамами главное – не поддаваться на провокации. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что крики и обвинения на вас не действуют, ему придется в любом случае когда-нибудь остановиться. Затем, несмотря на эмоции, постарайтесь строго осадить данную личность.

  • Скажите, вы можете оценить сложившуюся ситуацию адекватно? Ваши манеры говорят, что вам нужна помощь другого специалиста. Пожалуйста, успокойтесь и давайте разумно общаться.
  • Хочу вас предупредить, вы сейчас совершаете преступление, оскорбляя меня. Я не думаю, что вам самому приятно оскорблять других. Я вижу, что вы человек порядочный и можете контролировать эмоции.
  • Хамство никому не идет, а уж вам – тем более. Вы, вероятно, оговорились, и мы можем спокойно продолжить разговор.
  • Осторожней. Будьте аккуратнее в высказываниях. Давайте разговаривать с уважением. Прекратите кричать. Мне придется принять меры (покажите, что включаете диктофон).
Справочно 
Чтобы остановить ярость собеседника, необходимо тянуть время, поскольку данные проявления не бывают продолжительными, поэтому можно переключить вопросом, если он не будет связан с темой, вызвавшей столь бурную реакцию. К примеру: «Скажите, а вы при входе видели информационный стенд?».

Из опыта руководителя кадровой службы
Всяких людей повидал и, наверное, с опытом научился сглаживать конфликты, но больше всего изматывают нервную систему «всезнайки». Эта категория очень любит «учить». Они сыплют терминами, читают нотации, угрожают законом. Иногда, на самом деле, люди действительно умны, но на них приходится много тратить времени. Чтобы поставить их на место, я говорю следующее: «Вы умны, и ваши знания вызывают уважение. Только не стоит давать волю эмоциям и мешать людям замечать вашу интеллигентность, тактичность…»  Эти «умники» ждут ответной эмоциональной реакции, а не получив ее, даже теряются. 
Я считаю, что вежливость и тактичность выбивают из колеи, заставляя работников (посетителей) общаться по-другому. Профессиональное терпение дает возможность контролировать ситуацию и уходить от конфликта. 

3. Проведите обучение персонала
Очень часто у руководителей возникает желание обвинить в конфликтных ситуациях специалистов по кадрам, считая, что они некомпетентны в общении с работниками, посетителями. Это они допустили, что в кабинет руководителя врываются раздраженные личности. Но, вероятнее всего, проблема лежит совсем в другом направлении.  Что бы ни случилось на работе, ответственность всегда лежит на руководителе. 
Минимальное количество жалоб и кричащих людей – это результат эффективной работы с персоналом. Конечно, всем мил не будешь, и всегда найдутся недовольные люди, но остановить поток можно!

Из опыта руководителя
Ко мне редко прорываются жалобщики. В свое время провел не одно совещание с персоналом и предупредил о последствиях в случае ненадлежащего выполнения обязанностей. Конечно, приходилось контролировать. Особое внимание уделил культуре общения. Я понимаю, что, перед тем как требовать, нужно научить. Научил! Теперь персонал проходит инструктаж не только по охране труда, но и по бесконфликтному общению. Для «эмоциональной» безопасности самого персонала установили предупреждающие информационные таблички – ответственность за оскорбление и ненадлежащее поведение. 
Р.S. При обучении персонала столкнулся с тем, что недостаточно информации по психологии именно для кадровых служб. Хотелось бы получить не только теоретическую базу, но и практическую.