ТОП-10 ошибок владельцев малого бизнеса

Привет! Я Марина Гадалина, руководитель отдела аккаунт-маркетинга MAXMA.com. Мы помогаем ритейлу увеличивать выручку за счет работы с клиентской базой. В этой статье мы сделали подборку самых популярных ошибок бизнеса, с которыми мы сталкиваемся ежедневно. Боль, жиза, плак-плак. Но любая ошибка — это же будущий прогресс, так ведь? 🙂

836 показов 57 открытий

За счет повторных продаж по клиентской базе бизнес может кратно увеличить выручку и масштабироваться. А затраты на маркетинг при этом будут минимальны.

MAXMA.com — это платформа для автоматизации программ лояльности. Мы предоставляем инструменты для удержания клиентов и повышения их доходности.

Наш отдел аккаунт-маркетинга, помимо прочих задач, ежедневно дает бизнесу рекомендации:

— какими механиками воспользоваться,

— с какими сегментами базы поработать,

— что и как им предложить, чтобы больше продавать и т.д.

Но увы и ах, мы также ежедневно видим, какие ошибки совершает бизнес при работе со своей базой.

Марина Гадалина Руководитель отдела аккаунт-маркетинга MAXMA.com

Вот 10 самых распространенных косяков.

1 — Бизнес вообще не занимается удержанием

Маркетологи сосредоточены только на лидогенерации. Начальство строго спрашивает, сколько целевых они привели и по какой цене. Но никто не занимается удержанием клиентов. Клиент пришел, разок купил, дальнейшая его судьба неизвестна.

К чему это приводит?

При таком подходе бизнес ограничивает себя разовыми продажами. Конечно, кто-то будет покупать повторно, но без системной работы, это будут случайные всплески, а не стабильный кратный рост доходности клиента.

И что опаснее всего, в ритейле лиды, как правило, не окупаются одной продажей. И нужно продать хотя бы 2-3 раза, чтобы получить с клиента прибыль за вычетом стоимости его привлечения (CAC). То есть бизнес либо недополучает, либо вообще не получает свои деньги.

Клиенты, оставленные «без присмотра», просто уходят к конкурентам. Идут туда, где скидка побольше или точка поближе к дому, потому что их ничего не держит.

2 — Клиенты не регистрируются

Следующая по уровню ошибка: программу лояльности внедрили, но клиентам не предлагают в ней зарегистрироваться. То есть инструменты для удержания есть, а применить их не к кому.

К чему это приводит?

К необоснованному разочарованию в программах лояльности 🙂 Лояльность работает, но это не волшебная таблетка. Просто наличия недостаточно. Нужно что-то с ней делать. В первую очередь, нужно вовлекать в нее клиентов.

Чтобы на потоке регистрировать клиентов в ПЛ, можно:

• обучить кассиров, пусть предлагают оформить карту;
• давать поощрения за регистрацию (классика — скидка на первую покупку);
• делать pos-материалы с QR-кодами на регистрацию;
• использовать реферальную программу «приведи друга»;
• сообщать обо всех выгодах участников ПЛ: бонусы, скидки, подарки, закрытые распродажи, доп.сервис и т.д.

[{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"9085bd78-4949-5261-a6bc-0896c8d69aa1","width":3840,"height":1863,"size":688121,"type":"png","color":"ac7be9","hash":"","external_service":[],"base64preview":"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"}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"1aff8a72-5d92-5597-b30e-bdd706488d4f","width":3840,"height":1863,"size":640697,"type":"png","color":"796ff5","hash":"","external_service":[],"base64preview":"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"}}}]

Чтобы программа лояльности работала, в нее тоже нужно лить трафик из своих клиентов, как топливо. Вы ей — одного клиента, она вам — 10 повторных покупок с него.

3 — Плохо обученный персонал без мотивации

Боль, кровавые слезы и отчаяние спрятаны в этом пункте.

Знаете, как бывает? Программа лояльности отличная. Настроены автоматически рассылки: и в первую покупку вовлечение, и в повторные, и реактивация. И механики на рост среднего чека есть. А кассир ПРОСТО. НЕ. ПРЕДЛАГАЕТ. ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ. Просто ничего не делает.

И тут два варианта: либо его вообще не обучили, либо мотивации ноль. О скриптах и мотивации кассиров уже писали в другой статье.

К чему это приводит?

К ЗРЯ ПОТРАЧЕННЫМ ДЕНЬГАМ

4 — Бизнес не собирает данные о клиентах

Крайне распространенная проблема — «пустые базы». Только имя и контакт. Конечно, уже хорошо, что контакт есть. С согласия можно делать рассылки. Но без данных о клиентах, базу невозможно сегментировать. Кому и что предлагать? Акции и рассылки получаются обезличенными. Какое-то усредненное предложение делается всем подряд.

К чему это приводит?

К большим затратам на рассылки и к низким конверсиям в покупку. И непониманию, что именно не сработало, что делать дальше. А те клиенты, которые все же купили с этой рассылки, кто они? Какие у них признаки? Если нет данных о клиентах, нет и признаков для сегментации.

То есть бизнес может делать только массовые усредненные рассылки. Какое-то среднее предложение для абстрактного клиента. Такие рассылки обходятся очень дорого, а выхлоп с них мизерный. Это то самое «из пушки по воробьям». Нет реального влияния на клиентов.

При регистрации в анкете можно собрать много очень простых и доступных данных:

• ФИО, телефон, email,
• дату рождения клиента (и ДР ребенка, если такая ниша),
• место проживания,
• специфичные данные (профессия, вид спорта).

Это не сложно, а бизнес уже получает море данных для сегментации, аналитики и улучшения предложений. Все это влияет на выручку от акций и рассылок.

Нет данных о клиентах = есть перерасход на маркетинг

5 — Нет опоры на аналитику

Часто сталкиваемся с тем, что бизнес не анализирует результаты своих акций и рассылок. Что зашло, а что нет. Не смотрит статистику по сегментам: доходность клиентов, стоимость клиентов, средние чеки, средние конверсии.

К чему это приводит?

Может, прозвучит очевидно, но чтобы стимулировать клиентов к покупке, надо понимать, что из стимулирует… Какие предложения и поощрения на них влияют. И вообще нужно знать свою аудиторию. Кто, что и за какие деньги у вас покупает? Какие торговые точки эффективнее работают?

Без этого понимания любое действие в программе лояльности — это просто тычок пальцем в небо. А везение много выручки не приносит, увы.

[{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"0f20a0d6-52a1-5387-8504-e42f6e3d048e","width":3840,"height":1863,"size":592318,"type":"png","color":"e1e9e9","hash":"","external_service":[],"base64preview":"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"}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"2e91551d-4d85-5ce5-b8b3-0ece7a5f8067","width":3840,"height":1863,"size":785418,"type":"png","color":"e9e0e9","hash":"","external_service":[]}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"6497805f-1565-5da2-8d7e-a6cfc406945c","width":3840,"height":1863,"size":416486,"type":"png","color":"ebecf4","hash":"","external_service":[]}}}]

6 — Мало каналов коммуникации

Это тот случай, когда бренд общается с клиентами только по смс или только емейлы шлет. Мы понимаем, что на старте клиентская база бывает достаточно скудной. Мало контактов, не хватает согласий на рассылку. Но это плохо для маркетинга.

К чему это приводит?

К выжиганию базы. Если все свои сообщения слать в один канал, клиенты быстро отпишутся, закинут в спам или просто молча будут все удалять. Перестанут реагировать на стимулы. И бренд не запоминается наоборот дико надоедает.

К тому же, разные сегменты базы привыкли к разным каналам. Используя только один из них, есть риск потерять остальные сегменты.

Чтобы проникнуть в мир клиента, запомниться и влиять на него, нужно несколько точек контакта. Мы предлагаем базовую троицу: SMS, PUSH, EMAIL.

7 — Безымянные сообщения

Вы наверняка замечали, что смс может приходить просто с незнакомого номера, а может быть в качестве отправителя указан бренд. К сожалению, многие представители малого бизнеса стараются сэкономить на имени отправителя. Ведь его оформление у оператора стоит денег.

К чему это приводит?

Клиенты просто не доверяют сообщениям с незнакомых номеров. Либо не реагируют, либо вообще блокируют. Поэтому эффективность таких рассылок получается мизерная. Так что лучше потратиться (чуть-чуть) на имя отправителя, чтобы вызывать доверие и запоминаться.

8 — Попытка охватить всех клиентов сразу

Это когда акции запускаются на всех подряд без сегментации. Всем клиентам одинаковые скидки и бонусы. Рассылки с одним предложением на всю базу.

К чему это приводит?

Снова к перерасходу. Огромному перерасходу. Большой охват не значит большая выручка. Чтобы получить больше выручки, нужно сделать релевантное предложение подходящему сегменту клиентов. Нужны аналитика и сегментация, а не огромные охваты.

9 — Все делается руками, нет автоматизации

Пока еще очень многие представители бизнеса все делают руками. То есть не используют автоматические рассылки, не настраивают автоматические переходы между сегментами. А кто-то даже бонусы и скидки раздает вручную. Мы знаем случаи, когда скидки хранились в блокнотике 🙂 Это, конечно, редкий случай, но в целом да, автоматизации не хватает.

К чему это приводит?Маркетолог плачет. Шутка (нет). В общем, это просто тяжко все руками делать. И просто невозможно добиться такой выручке, какая будет с автоматикой.

Например, есть базовые триггеры, по которым можно делать автоматические рассылки. И у них в большинстве бизнесов высокая конверсия в покупку.

• Добро пожаловать в клуб / Регистрация в программе лояльности
• Операции с бонусами (начисление, сгорание, баланс)
• День рождения
• Спасибо за покупку
• Переход на новый уровень (в многоуровневых программах лояльности)

Невозможно руками каждый раз отправлять клиентам благодарность за покупку. Невозможно отследить вручную все бонусные счета и переходы клиентов из сегмента в сегмент. А в этих автоматических рассылках прячется много выручки. К тому же благодаря такой автоматизации растут LTV, доля повторных покупок, частотность покупок и другие важные бизнес-показатели.

10 — Нет стратегии удержания клиентов

Удержание, CRM-маркетинг, retention-маркетинг и лояльность еще не очень развиты на российском рынке. Грубо говоря, уже понятно, что клиентов как-то надо удерживать. Понятно, что как-то этому помогают рассылки, акции, бонусы скидки и вот этого вот все. НО КАК… Такого понимания пока нет и многие бизнесы делают все хаотично. Тут распродажу устроили, тут скидочку подарили, тут сделали рассылку.

К чему это приводит?

К пустым тратам, упущенной выручке и преждевременному разочарованию в крутом инструменте.

Стратегия удержания — это большая тема, поэтому мы напишем отдельную статью по стратегиям удержания. Пытались тут в двух словах обрисовать — нереально. Скоро все сделаем и вставим сюда ссылочку.

Да-да, подпишитесь и включите уведомления, чтобы не пропустить 😀

Каждая копеечка должна быть потрачена обоснованно, с какой-то конкретной оцифрованной целью. Нужно понимать, куда вы идете и как вы туда придете.

Доброе напутствие ❤

В общем, чтобы делать хорошее, а плохое не делать, проверяйте себя по такому маленькому чек-листу.

Занимайтесь удержанием клиентов:

• проводите акции,
• делайте рассылки,
• используйте накопительную систему поощрений.

Собирайте данные о своих клиентах:

• соцдем, географию, особые признаки,
• частоту, давность и сумму покупок.

Коммуницируйте регулярно и разнообразно:

• используйте разные каналы коммуникации;
• делайте разные предложения клиентам;
• выработайте свою систему и контактируйте регулярно.

Анализируйте и сегментируйте базу:

• следите за основными показателями: LTV, стоимостью и доходностью клиента, средними чеками и средними конверсиями;
• сегментируйте по покупательскому поведению (RFM).

Всем любви и выручки!
Ваша MAXMA

Телеграм-канал про лояльность

Над текстом работали: Head of account-marketing Марина Гадалина, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

Читайте в блоге MAXMA.com:

Как электронные карты лояльности становятся самым выгодным инструментом для коммуникации
5 точек роста для малого бизнеса

Бонусы против скидок: что лучше для бизнеса?

Вернуть до 13% клиентов? Легко! Кейс Norbert от MAXMA

Как увеличить базу лояльных клиентов в 6 раз? Кейс OLDOS от MAXMA

Источник: vc.ru