Новое исследование Infobip показывает распространенность тенденции «conversational everything» в коммуникациях с клиентами

0 401

Новое исследование глобальной облачной коммуникационной платформы Infobip свидетельствует о растущей тенденции использования разговорного опыта для общения с клиентами. Данные, полученные на основе 449 миллиардов коммуникационных взаимодействий на платформе Infobip в течение 2022 года, свидетельствуют о стремительном росте взаимодействия в чат-приложениях, таких как WhatsApp Business Platform, и в каналах социальных сетей, таких как Instagram, для удовлетворения многих потребностей клиентов.

Новое исследование Infobip показывает распространенность тенденции «conversational everything» в коммуникациях с клиентами

Иван Остоич, коммерческий директор Infobip

Общение с пользователями в выбранном ими канале чата

Пользователи имеют доступ к бóльшему количеству каналов и устройств, чем когда-либо ранее. Анализ показывает, что традиционные каналы, такие как SMS, все еще играют важную роль для срочных сообщений, двухфакторной аутентификации и одноразовых паролей. Но в вопросах взаимодействия и поддержки клиенты переходят к разговорным форматам, а не к чат-приложениям.

Данные показывают, что в 2022 году взаимодействие через бизнес-платформу WhatsApp и электронную почту выросло на 73% и 51% соответственно по сравнению с 2021 годом, что подчеркивает постоянную критическую важность этих каналов. Демонстрируя желание клиентов связываться с компаниями через уже используемые каналы, данные также свидетельствуют о тридцатикратном увеличении взаимодействия в Instagram в прошлом году. Между тем, Google Business Messages и Apple Messages для бизнеса выросли на 186% и 232% соответственно.

Что касается взаимодействия с клиентами, то самый большой рост в 2022 году наблюдался в бизнес-платформе WhatsApp, голосовых сообщениях и мобильных приложениях. С момента внедрения рекламных сообщений через WhatsApp Business Business Platform, привлечение клиентов и использование рекламных сообщений увеличило количество взаимодействий в канале в 2,5 раза. В то же время голосовые сообщения и сообщения в мобильных приложениях выросли на 191% и 92%, демонстрируя, что клиенты предпочитают мгновенный, полный и человеческий опыт взаимодействия с бизнесом или брендом.

Новое исследование Infobip показывает распространенность тенденции «conversational everything» в коммуникациях с клиентами

Messaging Trends 2023

Чат-боты с разговорным опытом для запросов клиентов

Данные также показывают, что клиенты все чаще предпочитают найти ответы на свои вопросы через чат-боты в каналах, которыми они пользуются ежедневно и которые имеют широкие возможности. Например, WhatsApp Business Platform с чат-ботом Infobip в 2022 году выросло на 69%, тогда как взаимодействие с Telegram и Telegram и SMS взаимодействие выросло в семь раз и пять раз соответственно.

Разговорная поддержка клиентов

Исследование показывает, что клиенты чаще всего обращаются за поддержкой разговорных каналов, которыми они пользуются со своей семьей и друзьями. Учитывая стремление мгновенного и качественного обмена сообщениями, количество обращений в службу поддержки клиентов в WhatsApp Business Platform выросло на 91%. Голосовая связь остается популярной, ее количество выросло на 51%.

Иван Остоич, коммерческий директор Infobip, комментирует:

«Наши данные показывают, что разговорный стиль общения с клиентами быстро становится нормой. Независимо от того, речь идет о маркетинге, поддержке или продаже, клиенты хотят разговаривать с брендом или бизнесом по тем каналам, которыми они уже пользуются. «Для клиентов преимущества очевидны. Они получают более богатый, более удобный и более персонализированный опыт. Компании и бренды тем временем получают выгоду от повышения лояльности клиентов и, в конечном счете, увеличения продаж».

Движение к разговорному интерфейсу наблюдается во многих областях:

  • Учитывая переход от традиционного банкинга к разговорному банкингу, расширенный обмен сообщениями набирает темпы, а именно: зафиксирован значительный рост количества сообщений в Google Business Messages, Instagram и Telegram;
  • Сектор розничной торговли и электронной коммерции в 2022 году зафиксировал значительный рост взаимодействия через MMS, Instagram и мобильные приложения;
  • Данные свидетельствуют о стремительном росте в секторе транспорта и логистики в прошлом году среди таких каналов коммуникации: Instagram, Telegram и Messenger;
  • В 2022 году маркетинговые и рекламные компании все чаще обращаются к расширенной коммуникации в MMS, Messenger и Google Business Messages;
  • MMS и Google Business Messages являются ведущими каналами расширенной коммуникации в области телекоммуникаций для общения с клиентами.

Infobip – это международная облачная коммуникационная платформа, позволяющая компаниям строить опыт, совмещенный между всеми этапами клиентского опыта. Решения для многоканального взаимодействия, идентификации, аутентификации пользователей и контакт-центров, доступных через единую платформу, помогают компаниям и партнерам преодолеть сложность коммуникаций с потребителями, чтобы развивать бизнес и повышать лояльность. Имея более чем десятилетний опыт работы в отрасли, Infobip расширился до 70+ офисов по всему миру. Компания предлагает собственную технологию, которая может охватить более семи миллиардов мобильных устройств на шести континентах, подключенных непосредственно к более чем 700 телекоммуникационных сетей.

Компания была основана в 2006 году и возглавляется соучредителями, генеральным директором Сильвио Кутичем, Роберто Кутичем и Изабель Еленич.

Источник: marketer.ua

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.